銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法

(2022年12月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布 自2023年3月1日起施行)

第一章  總 則

第一條  為維護公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱銀行保險機構(gòu)，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)和保險機構(gòu)。

第三條 銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。

第四條  消費者應(yīng)當(dāng)誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權(quán)益。

第五條  中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護行為實施監(jiān)督管理。

第六條  銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。

第二章  工作機制與管理要求

第七條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

第八條  銀行保險機構(gòu)董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，對消費者權(quán)益保護工作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，董事會應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會。高級管理層應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護管理體系，確保消費者權(quán)益保護目標和政策得到有效執(zhí)行。監(jiān)事會應(yīng)當(dāng)對董事會、高級管理層消費者權(quán)益保護工作履職情況進行監(jiān)督。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確履行消費者權(quán)益保護職責(zé)的部門，由其牽頭組織并督促指導(dǎo)各部門開展消費者權(quán)益保護工作。

第九條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護審查機制，健全審查工作制度，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應(yīng)當(dāng)開展審查。

第十條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善消費者權(quán)益保護信息披露機制，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過年報等適當(dāng)方式，將消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向公眾披露。

第十一條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者適當(dāng)性管理機制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。

第十二條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認。

第十三條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者個人信息保護機制，完善內(nèi)部管理制度、分級授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控，有效保障消費者個人信息安全。

第十四條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立合作機構(gòu)名單管理機制，對涉及消費者權(quán)益的合作事項，設(shè)定合作機構(gòu)準入和退出標準，并加強對合作機構(gòu)的持續(xù)管理。在合作協(xié)議中應(yīng)當(dāng)明確雙方關(guān)于消費者權(quán)益保護的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于信息安全管控、服務(wù)價格管理、服務(wù)連續(xù)性、信息披露、糾紛解決機制、違約責(zé)任承擔(dān)和應(yīng)急處置等內(nèi)容。

第十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴統(tǒng)計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責(zé)任。

第十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。

消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。

第十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓(xùn)機制，對從業(yè)人員開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效能，強化員工消費者權(quán)益保護意識。

第十八條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制，建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核制度，對相關(guān)部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核納入綜合績效考核體系，合理分配權(quán)重，并納入人力資源管理體系和問責(zé)體系，充分發(fā)揮激勵約束作用。

第十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制，制定消費者權(quán)益保護審計方案，將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機構(gòu)。

第三章  保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)

第二十條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，對新產(chǎn)品履行風(fēng)險評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔(dān)的風(fēng)險，準確評定產(chǎn)品風(fēng)險等級。

第二十一條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風(fēng)險。

第二十二條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風(fēng)險、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率。

第二十三條  銀行保險機構(gòu)不得進行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳。

第二十四條  銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，完善服務(wù)價格管理體系，按照服務(wù)價格管理相關(guān)規(guī)定，在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格等信息。新設(shè)收費服務(wù)項目或者提高服務(wù)價格的，應(yīng)當(dāng)提前公示。

第二十五條  銀行保險機構(gòu)不得允許第三方合作機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點或者自營網(wǎng)絡(luò)平臺以銀行保險機構(gòu)的名義向消費者推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十六條  銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：

（一）強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；

（二）未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；

（三）利用業(yè)務(wù)便利，強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務(wù)；

（四）采用不正當(dāng)手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；

（五）其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。

第二十七條  銀行保險機構(gòu)向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)確保風(fēng)險收益匹配、定價合理、計量正確。

在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時，不得對具有同等交易條件或者風(fēng)險狀況的消費者實行不公平定價。

第二十八條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費者公平交易權(quán)，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消費者責(zé)任、限制或者排除消費者合法權(quán)利；

（二）在格式合同中不合理地減輕或者免除本機構(gòu)義務(wù)或者損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；

（三）從貸款本金中預(yù)先扣除利息；

（四）在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費外，以向第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費；

（五）限制消費者尋求法律救濟；

（六）其他侵害消費者公平交易權(quán)的情形。

第四章  保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)

第二十九條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)，采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

第三十條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)計業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，在辦理業(yè)務(wù)過程中落實消費者身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。

第三十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴格審核投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。

資產(chǎn)管理產(chǎn)品管理人應(yīng)當(dāng)強化受托管理責(zé)任，誠信、謹慎履行管理義務(wù)。

第三十二條  保險公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，收到投保人的保險要求后，及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關(guān)情況。

保險公司應(yīng)當(dāng)對核保、理賠的規(guī)則和標準實行版本管理，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關(guān)情況進行審核。

第三十三條  保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。

第五章  保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)

第三十四條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養(yǎng)。

第三十五條  金融知識教育宣傳應(yīng)當(dāng)堅持公益性，不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立多元化金融知識教育宣傳渠道，在官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序、營業(yè)場所設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)。

第三十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強誠信教育與誠信文化建設(shè)，構(gòu)建誠信建設(shè)長效機制，培育行業(yè)的信用意識，營造誠實、公平、守信的信用環(huán)境。

第三十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，融合線上線下，積極提供高品質(zhì)、便民化金融服務(wù)。提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得進行歧視性差別對待。

第三十八條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

第三十九條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。

第四十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。

第四十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強催收外包業(yè)務(wù)管理，委托外部機構(gòu)實施催收前，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式告知債務(wù)人。

銀行保險機構(gòu)自行或者委托外部機構(gòu)催收過程中不得存在下列情形：

（一）冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收；

（二）采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收；

（三）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。

第六章  保護消費者信息安全權(quán)

第四十二條  銀行保險機構(gòu)處理消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)堅持合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，切實保護消費者信息安全權(quán)。

第四十三條 銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者同意，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者不同意的，銀行保險機構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

銀行保險機構(gòu)不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集使用消費者個人信息。

第四十四條 對于使用書面形式征求個人信息處理同意的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以醒目的方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

銀行保險機構(gòu)通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權(quán)的，不得設(shè)置默認同意的選項。

第四十五條  銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在消費者授權(quán)同意等基礎(chǔ)上與合作方處理消費者個人信息，在合作協(xié)議中應(yīng)當(dāng)約定數(shù)據(jù)保護責(zé)任、保密義務(wù)、違約責(zé)任、合同終止和突發(fā)情況下的處置條款。

合作過程中，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴格控制合作方行為與權(quán)限，通過加密傳輸、安全隔離、權(quán)限管控、監(jiān)測報警、去標識化等方式，防范數(shù)據(jù)濫用或者泄露風(fēng)險。

第四十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息，未經(jīng)消費者同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第四十七條 銀行保險機構(gòu)處理和使用個人信息的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)，遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置訪問、操作權(quán)限，落實授權(quán)審批流程，實現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預(yù)。

第四十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強從業(yè)人員行為管理，禁止違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息。從業(yè)人員不得超出自身職責(zé)和權(quán)限非法處理和使用消費者個人信息。

第七章  監(jiān)督管理

第四十九條  銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法履行消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責(zé)，通過采取監(jiān)管措施和手段，督促銀行保險機構(gòu)切實保護消費者合法權(quán)益。嚴格行為監(jiān)管要求，對經(jīng)營活動中的同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為，營造公平有序的市場環(huán)境。

第五十條  銀行保險機構(gòu)發(fā)生涉及消費者權(quán)益問題的重大事件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)屬地監(jiān)管原則，及時向銀保監(jiān)會或其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護部門報告。

重大事件是指銀行保險機構(gòu)因消費者權(quán)益保護工作不到位或者發(fā)生侵害消費者權(quán)益行為導(dǎo)致大量集中投訴、引發(fā)群體性事件或者造成重大負面輿情等。

第五十一條  各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團組織應(yīng)當(dāng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會員單位提高消費者權(quán)益保護水平，妥善化解矛盾糾紛，維護行業(yè)良好形象。

第五十二條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導(dǎo)設(shè)立銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織，監(jiān)督銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解機制的有效運行。

銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，建章立制，提升調(diào)解效能，通過線上、現(xiàn)場、電話等途徑，及時高效化解糾紛。

第五十三條  銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題，視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施，包括但不限于：

（一）監(jiān)管談話；

（二）責(zé)令限期整改；

（三）下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管意見書等；

（四）責(zé)令對直接負責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員進行內(nèi)部問責(zé)；

（五）責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準開辦新業(yè)務(wù)；

（六）將相關(guān)問題在行業(yè)內(nèi)通報或者向社會公布；

（七）職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第五十四條 銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)實施行政處罰。法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定，但違反本辦法的，由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)責(zé)令改正；情節(jié)嚴重或者逾期不改正的，區(qū)分不同情形，給予以下行政處罰：

（一）通報批評；

（二）警告；

（三）處以10萬元以下罰款。

銀行保險機構(gòu)存在嚴重侵害消費者合法權(quán)益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)除按前款規(guī)定處理外，可對相關(guān)董事會成員及高級管理人員給予警告，并處以10萬元以下罰款。

銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員涉嫌犯罪的，依法移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。

第八章  附 則

第五十五條  本辦法所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構(gòu)以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)。保險機構(gòu)是指保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專業(yè)中介機構(gòu)。

銀保監(jiān)會負責(zé)監(jiān)管的其他金融機構(gòu)參照適用本辦法。郵政企業(yè)代理郵政儲蓄銀行辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

第五十六條  本辦法由銀保監(jiān)會負責(zé)解釋。

    第五十七條  本辦法自2023年3月1日起施行。